Comencé en este negocio de la cobranza hace 23 años. Me tocó vivir una época completamente diferente a la actual, donde los procesos eran manuales, artesanales y requerían de muchísima logística física.

En aquellos años, la tecnología era muy limitada. Recuerdo perfectamente cómo hacíamos la higienización de las bases de datos: teníamos que cruzarlas de forma manual contra las bases de Telégrafos para poder validar los códigos postales, y contra las bases de Telmex para verificar las claves LADA.

Nuestra base inicial era la combinación de la cobranza domiciliaria y el Call Center. La cobranza de campo era un reto enorme; a veces salíamos a lo que llamábamos "operativos", que eran viajes a otras ciudades, pero el verdadero reto diario estaba en recorrer las colonias de las mismas ciudades donde teníamos presencia. Con oficinas desde Tijuana hasta Cancún, nos tocaba adaptarnos a climas totalmente diferentes, pasando por fríos extremos y calores intensos, siempre bajo el sol. El trabajo de calle generaba una presión muy fuerte al deudor y, a veces, la reacción de la gente no era la mejor, por lo que debíamos tener mucha templanza y capacidad de negociación. Con los años, en la cobranza de calle empezamos a usar el teléfono celular para anotar en tiempo real los resultados de las gestiones. Por su parte, en el Call Center la llegada del marcador predictivo representó un gran salto.

A la par de estas gestiones, el uso de las cartas de cobro fue fundamental, aunque al principio era una labor titánica. Realizábamos la impresión en las impresoras tradicionales de la oficina y tardábamos muchísimo tiempo procesando esa acción. Después, nos tocaba ensobretar cada carta manualmente y mandarlas a SEPOMEX para que el servicio postal repartiera la correspondencia. Era una cobranza extraordinaria y efectiva para su tiempo, pero sumamente lenta. Afortunadamente, el negocio fue creciendo y tiempo después la empresa compró una impresora industrial y una máquina ensobretadora automatizada. Esto vino a agilizar el proceso de una manera impresionante, reduciendo los tiempos drásticamente y permitiéndonos manejar volúmenes mucho más grandes de correspondencia.

Posteriormente, la evolución nos llevó a integrar los medios masivos y, con la llegada de más tecnología, se incluyó la cobranza por correo electrónico (email). Así fuimos migrando poco a poco el contacto físico hacia los canales digitales.

Hoy en día, la cobranza es casi por completo a través de medios digitales. El carteo tradicional se eliminó y la cobranza domiciliaria ya es mínima. Ahora todo se gestiona a través de email, voice bots y mensajes SMS con enlaces directos que redirigen al cliente a WhatsApp para una atención inmediata.

La evolución no solo ha sido en las herramientas, sino también en el perfil de los clientes. Pasamos de cobrar las cuentas de las instituciones de vivienda tradicionales y los bancos de siempre, a ser los encargados de la recuperación de cartera para las empresas Fintech más innovadoras del mercado actual.

Haber vivido esta transformación desde las cartas y el sol de las calles, hasta la Inteligencia Artificial de hoy, ha sido una experiencia increíble.